• 服务员常见疑难问题及处理方法

  • 发布时间:2013-02-19 来源:YumStone易石软件
1在服务中自己的心情不佳怎么办?
每个人都会遇到不开心的事情,而且都会产生心理反应.不同的是每个人所需调整的时间不同.所以要想处理好此类事情就必须学会如何调节自己.以及培养自我的心理承受力.在不开心\不愉快时,通过与好朋友或其他人沟通,来调节自我.始终学会保持一种乐观心态,用客观的眼光去看待问题.通过工作来实现自我价值.时刻用一种专业的眼光来要求自己。让自己展示给客人的是真诚的微笑,耐心、标准、高效、周到的服务。让客人的好评换回对自己的认可。
2看到客人进餐厅怎么办?
当客人第一次进入一个餐厅时,往往会抱着一种好奇的心理,所以会对第一个接触或感受到的东西印象最深。这就要求我们在客人进入餐厅时应热情微笑迎接客人,敬语当先。然后询问客人是否有预订以及进餐人数,带客人到相应的餐位,拉椅让座。
3客人正在谈话,有事需相问怎么办?
当客人正在谈话时不可随意打断。如有急事要请问客人,需等到客人谈话间隔时,上前表示歉意后方可叙述。讲完后应向客人表示谢意。
4餐厅即将收市或已收市,但有客人需要进餐怎么办?
此时不可将拒之门外,应热情的接待客人,向客人介绍一些制作简易、速度快的菜式,专人服务。使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。切忌在客人未离开餐厅时关灯。如果已经收市,则应礼貌的告知客人已经收市,并向其介绍一下酒店其他餐厅的经营风格,向其推介并在客人认可后带其到该餐厅,顺便祝客人进餐愉快。如果客人不愿意在酒店进餐,则可以向其推介附近一些有特色的餐厅,并在客人走时祝愿其进餐愉快。

5餐厅已客满,还有客人来进餐怎么办?
此时应安排在休息室就坐,并向客人礼貌、耐心解释,帮其倒好茶水,拿一些标杂志或者当天的报纸给客人。向客人致歉,同时做好客人的进餐记录(人数、姓名)。当有空位则及时告知客人,并热情引领客人入席,再次感谢客人的等候。
6发现客人进餐时损坏了餐厅物品怎么办?
此时应马上帮客人清理物品碎片,并询问客人是否受伤。如果客人被碰伤,则应马上采取应急措施,协助客人处理。在客人进餐完毕之后婉言告知酒店规定,收取相关的费用。结帐后向客人致谢。
7在服务过程中,两位或两位以上的客人同时需要服务怎么办?此时应忙而不乱,做到“一招呼、二示意、三服务”,给那些等待的客人热情愉快的微笑。在经过他们时说一声“我马上就来”或“您请稍等”等语言,绝不可不予应答和不予理睬,并且在为等候的客人服务时,应感谢客人的等候。
8发现客人未付帐正离开餐厅怎么办?
一般来说故意不付帐的客人是很少的,如果客人未付帐就离开了餐厅,上追上去礼貌婉转的告知客人.如果客人与朋友在一起,则应礼貌的请客人到一边,婉转的告知具体情况.然后协助客人结帐,完毕之后应感谢客人。
9营业期间,服务员与客人发生争执怎么办?
我们应时刻牢记 “ 宾客至上”的服务宗旨,绝对不允许与客人发生争执,一旦发生此类事情,当班领班应立即把该服务员调开,并马上向客人道歉,然后重新派一位服务员为客人服务。且应在客人离开餐厅时再次向客人致歉。
10客人投诉候餐时间过长怎么办?
一般情况下,在客人点单后10分钟上第一道菜,30分钟内所有菜式应上齐。所以在客人点单后应留意上菜情况,一旦发现菜式上得慢,应即使告知搬地厘或领班,以便通知厨房的师傅提前制作此台的采式,尽量缩短客人等候的时间。同时向客人致歉,请客人原谅。并可以在客人进餐完毕时送给客人一个过盘,谢谢客人的谅解。
11客人对帐单收费怀疑不愿意付款怎么办?
此时服务员应耐心的帮客人对核帐单,将帐单上所有打饿项目对客人解释清楚。在整个过程中应礼貌、热情、耐心,不可流露出不满及不耐烦的表情。在核对无误结帐后。应向客人致写。
12开餐时米饭供应不上怎么办?
遇到此类事情,应首先向客人致歉,并向客人说明原因。然后可向客人推荐一些粉、面食及具有本餐厅特色的点心。且在客人谅解后,向客人致写。
13客人在餐厅跌到了怎么办?
此时应立即主动上前扶起客人,安排到一旁休息,并询问是否有摔伤或碰伤。如果伤势较严重,应马上通知医务室的医生来处理。并在医生来之前,照顾好客人。事后检查原因,及时向上属汇报,且在记录本上做好记录,以备查询。
14客人点菜之后又因有急事不要怎么办?
首先应礼貌请客人稍候,然后查询此单是否到厨房,如已到厨房但没有配制,则可帮客人取消,在客人走时,欢迎客人下次光临。如厨房已经在制作,则通知荷台师傅把没有制作的菜式停止制作,然后告知客人实际情况,并征询客人意见,是打包带走,还是等事情办完后再用餐。,如客人要求带走,则迅速帮客人打包,并协助处理好结帐事宜。如客人同意事情办完后再用餐,则礼貌请客人预付餐款。
15客人点了无货供应、过了季节或是刚卖完的菜式怎么办?
遇到此类事情,应首先向客人致歉,婉转告知客人此菜式已经过季或是刚售完,并向客人推介相同口味或相近口味的菜式。在客人同意后应向其表示谢意。
16客人由于对菜式不熟悉,点了相同口味或相同制作方法的菜式怎么办?
首先应婉转告知客人所点的菜式是相同的或是口味是相近的。然后征求客人意见,如需改变,则可向客人推介其它的菜式。例如:客人点了一个“香菠咕噜 肉”,又点了一个“糖醋鱼块”。且客人喜欢吃鱼,则可向客人推介其它做法,如“红烧”、清蒸、干煸“等。
17上蛇羹时怎么办?
上蛇羹时,应先上配料(菊花、柠檬、叶丝、炸薄脆)。在分蛇羹时,先取适量的菊花瓣、柠檬叶丝放在汤碗里,用烫勺压住,然后把烫均匀分到碗里,最后放入薄脆。其目的是使菊花、柠檬叶丝熨软出味。(忌:把所有的配料放入搅匀。)
18营业过程中客人之间发生争执怎么办?
此时应马上上前制止,并劝慰双方的客人。在可能的情况下,征得客人同意后协助其中一方客人换台,并为客人提供更为热情、周到的服务。
19有关食物烹饪方面的投诉如何处理?
如客人投诉食物未煮熟,应马上收回给廚师重加工,然后在上到客人桌上,并向客人致歉。如是烹饪过了火候或是煮得不好,则应征询客人意见,是否帮其重新免费制作一份。在经得同意之后,重新为客人做一份。(撤下的菜式不可拿走,应放在傢俬柜上等新做的菜识上了之后再撤走)如客人对所上的菜式还不满意,就应考虑不收客人的钱,并向客人推介其它的菜式。
20客人投诉菜变质,但经廚师鉴定没有,怎么办?
首先,应向客人致歉,然后礼貌请客人稍等,迅速把菜送交廚师鉴定,如果没有变质则请廚师重新加热,迅速送回到客人餐桌。诚恳告知客人此菜式已经廚师鉴定,没有变质。而且须告知该菜式的口味,并礼貌请客人品尝,多提宝贵意见。主动询问客人还有哪些方面需要服务。
21客人投诉服务员服务欠佳怎么办?
“宾客至上”是我们的服务宗旨,如客人投诉我们的服务欠佳,首先应向客人致歉,并表示我们虚心接受及改正的诚意。在获得客人的谅解后,应向客人致以诚挚的谢意。
22在服务过程中如有酒杯碰翻或有汤汁洒落在客人身上怎么办?
A服务操作失误:应在向客人致歉的同时,拾起酒杯,用干净的毛巾擦干净桌上的酒水,然后铺上干净的餐巾,帮客人换上干净的餐具及杯具。并再次向客人致歉,以求客人的谅解。如果把汤汁弄在客人的身上,应立即用干净的毛巾或餐巾为客人清理干净。同时要求领班或主管在场协助处理,为客人把衣服送至洗衣房免费清洗,尽量在客人进餐完毕时能够归还。如不能归还,则征求客人意见,是否可以在第二天送还。在客人同意后要表示谢意,并在结帐时给予客人一些折扣。
B客人自己失误:应立即用干净的毛巾或餐巾帮客人擦拭。并询问客人是否需要干洗。如需要则应告知客人收费标准及取拿时间。而且在今后的服务中一定要小心,以避免同类事情发生。
23在客人进餐时,不可把空的酒瓶或饮料盒丢弃,因为这些是结帐的依据。
24拾到物品应如何处理?
拾到物品时,如果客人还未离开,应立即送还客人。如果客人已经离去,应上交于上属主管处理,并做好餐厅内部记录。然后交由前厅大堂副理处。如是常客,则查看是否有联系电话。如有,则应告知客人有遗失物品,并约定好时间 来拿取。


客人投诉的原因及处理方式


 1投诉产生的原因:

 A接待员不礼貌、不热情或进餐厅时无人接待,等台位太久。

 B坐下无人理会。

 C服务员不礼貌或流露出不满的情绪,怠慢客人。

 D对出品不满意。(味道、形状、色泽、变质或有杂物)

 E招呼疏忽或遗漏。(如未添加茶水、未及时换骨碟、毛巾烟盅等)

 F结帐等待太久。

 2解决投诉:

 A牢记“客人永远是对的“的原则,不要与客人挣执。

 B任何时候、任何情况下都要保持镇静。

 C虚心接受客人投诉的感情,仔细聆听,找出投诉的原因。

 D微笑致欠歉。

 E立即采取措施,告知客人你的补救行动及时间,切勿拖延。

 F解决问题后应向客人表示谢意。

 G做好记录并做自我总结,避免同类事情再次发生。
yumstone易石微信公众号二维码