• 服务员如何化解顾客的“骚扰”

  • 发布时间:2013-09-10 来源:YumStone易石软件
餐馆是一个小社会,餐厅小妹每天要为形形色色的顾客提供服务,其中不免会遇到一些顾客的调侃和“骚扰”。那么,服务人员与顾客的应对细节是否恰到好处,就不仅仅与餐厅小妹自身息息相关,更关系着餐厅的整体形象和企业的良好口碑。热情似火的夏夜,广州,珠海区某 海鲜餐馆。餐厅里座无虚席,当晚包房里的一席嘉宾,是该餐厅总经理邀请过来的贵宾。总经理指定由餐厅的服务标兵—年轻漂亮的女领班来负责这次招待。所谓嘉宾,其实就是一些熟客,他们都是总经理的好朋友,也是在社会上有头有脸的人物。女领班一进包房就颇受欢迎,因为大家都熟知她服务周到。尤其是那个容光满面、举止倜傥的张老板,一见女领班进来,更是神采飞扬、拍手叫绝:“有这么美丽的女领班招呼我们,真是三生有幸!”不一会儿就开始上菜了,每上一道菜,女领班都会用柔和的声音耐心地介绍菜名和相关典故,并及时地用分羹勺把菜分到每位客人的小碟、小碗中。斟酒,递毛巾,换菜碟,女领班的确是服务得既细致又周全。张老板不时地盯着女领班,称赞她是个体贴周到的人! 当美味佳肴吃得差不多的时候,客人也许是觉得有点儿油腻,就要求将主食点心换成白粥。女领班按照客人的需要,马上通知厨房进行准备。 张老板拿起湿巾抹抹油腻的嘴,对女领班说:“如果有点儿潮州橄榄菜拌白粥就更好了。”女领班说:“真对不起,餐厅并没有购进潮州橄榄菜,不过,如果您需要,我们可以马上派人去买。”张老板大喜:“那敢情好,就快给我们买回来吧。”不一会儿,女领班就将一锅热腾腾的白粥捧上餐桌,同时,橄榄菜也买回来了。张老板他们高高兴兴地用它拌着白粥吃,真是别有风味。一顿晚餐,就以潮州橄榄菜拌白粥告终。这餐饭,大家吃得是称心如意,尤其是张老板,一直都对女领班赞不绝口。筵席快结束了,总经理热情地对客人说:“大家晚餐结束后,可以留在包房里K歌,也可以移出大厅,边喝夜茶,边跳舞。”这家餐馆特设了一个舞池,逢夜茶时间,如果客人有兴致,都可以在大堂的舞池中一展歌喉,或潇洒地跳跳舞。客人余兴未尽,张老板率先移出大厅,坐下后,马上邀请女领班跳舞。那张老板还是个“舞林高手”哪,他一把搂着女领班的腰就风度翩翩地旋转起来。张老板满脸潮红,用醉醺醺的眼睛望着女领班说:“今天晚上你真美。”他说这话时,一口酒气喷到了女领班的脸上。女领班听了这话,镇定地答:“谢谢您,张老板。”“长夜才开始,在这儿还可以拥有一个美丽而浪漫的爱情故事。”张老板竟然这么对女领班说。女领班听了这话觉得很别扭。这张老板是什么意思,他想暗示些什么呢?而她又不好回答什么,只好嫣然一笑,当作回应。“你笑什么?”张老板狐疑地问道。“没什么,您太客气了。”女领班搪塞地说。“不,我说的是真心话,时代不同了,现在不是时兴不求天长地久,但求曾经拥有吗?就让我们也拥有一个美丽而浪漫的爱情故事吧,怎么样?”张老板继续表达说:“你该知道,我身为一个地产发展商,是不会亏待你的。”客人是明明白白地摊牌了,这可怎么办?女领班望一眼已经40多岁、分明是有家有室的张老板,心想,所谓美丽而浪漫的爱情故事,不就是暗示找个情人浪漫一下,或许就是想金屋藏娇吧。“你怎么了,可明白我的意思?你愿意吗?”她耳边分明听到张老板的声音,不由打了个寒战。刚巧,舞曲停了,他们暂时回到原处。女领班有意走开一下,借以调整自己的心态。说真的,她可不愿意当那些什么大老板的情人。但是张老板毕竟是总经理的好朋友,又不好得罪。到底该怎么办呢?她考虑了一下,决定既要坚守原则,又要态度宽容。舞曲又响起来了。女领班打定主意,徐步走过来,主动对张老板说:“我们是否能继续跳舞呢?”张老板大喜过望:“求之不得。”又是一个“慢四”,悠扬的节拍正好谈话,女领班落落大方地说:“张老板,您身体好吗?”“很好,这个你放心。”“您的夜生活多吗?”客人冲口想说多,但马上眨了眨眼,又改口说:“不多,不多。”也许他还没想到女领班会提这个问题,差点儿失言。紧接着,女领班话锋一转,说:“那你今晚出来吃饭,太晚了回家,你太太不会担心你吗?”对方稍一愣,却马上给出了一个满意的答案:“我太太的精神与时间并不完全寄托在我身上,她有自己的节目和空间。”这就等于向女领班摊牌:绿灯正亮,完全可以通行无阻。女领班倒吸一口气继续说:“现今的太太越发难当了,既要工作,还要看管孩子的起居饮食与功课,整个人、整个身心都太投入,您太太真是贤妻良母。张老板,现在的女人都很不容易啊,您要多多地关心体谅您太太才好。”这犹如一盆冷水,轻柔地洒在张老板的头上。这番明白事理的漂亮话儿,正好堵住了对方已主动出击、欲罢不能的心。女领班既然已经放手,客人心中虽有不舍,也只好立即回应:“谢谢你赏脸今晚一直陪我跳舞,我一定会记住你的。”“不用谢,您是我们餐厅的客人,理应享受到满意的服务,这也是我们的职责所在。”女领班依然落落大方地说。这时,正是曲终人散时。点 评本案例反映的事实情节,是现代人生活的一个侧面。案例中的张老板,就是一个典型的体现人生价值的“新潮”人物。他在获得丰富的物质生活的同时,肆意追求“新的刺激”,肆意追求“新的爱情”。而经历过人生的种种考验,由一个普通的餐厅服务员成长起来的餐厅女领班,却十分珍惜通过自己勤奋耕耘所得的收获。她“珍惜这份工作,更珍惜做人的权利”,不愿“当人家的情人”。女领班的应对细节很巧妙,她对客人的“婚外情”要求不作正面反击,而是迂回地以攻为守,暗示对方是有妻室之人,暗示他必须全心全意地好好对待妻子,这就等于婉拒了他,但又没有伤其面子。这也说明女领班的思想素质比较高,有应对此类顾客的思想根基。
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