• 餐厅服务员推销实战用语技巧

  • 发布时间:2013-09-13 来源:Yumstone易石软件
FABE销售法FABE   销售法是由台湾省中兴大学原法商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE销售法是非常典型的利益推销法,而且是非常具体、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节,解答消费者诉求。运用此法,能极为巧妙地处理好客人关心的问题,从而顺利地实现产品的销售。更多特色湘菜及湘菜食材就在唐杰湘菜厨师网。F:特性(Feature),是指产品的特质等基本功能,如菜品口味、原料、制作方法等。服务员可以深入挖掘这个产品的内在特点,展现产品的差异点。A:优势(Advantage),即所列的产品有哪些特点和优点,服务员要向客人提供来此消费的理由、与同类产品的比较优势,如菜品味道更鲜美、有多种营养等。B:利益(Benefit),即产品带给客人的好处,通过强调客人得到的好处,激发客人的购买欲望,如这道菜品是减肥食品、有养颜功效等。E:证据(Evidence),证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性,真实的证据可以消除客人的异议和顾虑。技巧关键点:用这种销售法,在语言表达上可以用一些陈述句,将四者关系分解清楚:产品特性介绍可以用“因为……”;产品优势介绍可以用“它可以……从而有……”、“它能做到……”;产品利益的介绍可用“对您来说……”、“对您而言……”;证据介绍可以用“因为……(优势)从而有……(优点)对您而言……(好处)您看…… (证据)”。语言模板:服务员:小姐,您好,这道菜最大的特点就是它的原料是从……(介绍产品特点)从而味道很鲜美,而且这道菜价格还比较实惠(优势),富含维生素,是很养颜的绿色食品,对您而言……(利益)您看旁边那位小姐点的就是这道菜(证据)。 富兰克林成交法 富兰克林成交法,就是把我们饭店的产品,如某一道菜的优势、劣势、特点等,都列出来让客人参考,以便客人作出决定。例如,干烧鳜鱼,它的优点在哪里,它的劣势在哪里,跟客人一一说明,让客人知晓,如它的优点—“这道菜非常鲜美,干烧的口味特别好吃”等;它的缺点—价格相对要高一些。这样就把产品的优势、劣势以及特点都介绍出来了,这时候让客人做决定。客人也许会说:“哦,这样啊,那我也点一道尝一尝吧,看看有什么不一样。”技巧关键点:这个技巧的关键点是:其一,客人在犹豫不决、举棋不定时,可以用此语言技巧,帮客人下定决心;其二,要求服务员熟悉饭店菜单上的每道菜,并能有效地向客人分析介绍,包括菜品的优点、缺点等。语言模板:服务员:先生,我看您还在考虑鱼的做法,您比较喜欢什么口味呢?我给您介绍一下,来供您选择,清蒸是……(介绍此种做法的特点)红烧是……(介绍此种做法的特点,供客人参考)。您要是喜欢清淡口味的,可以尝尝敝店的清蒸鱼。服务员:先生,我们这道菜的特点是……(介绍此种做法的特点)它的缺点就是价格相对高一些,但是没有关系,这道菜客人点了都说很好,也是我们的特色菜,而且敝店的这道菜的做法跟别的饭店还不一样,我们做了一些创新,您不妨品尝一下? 家庭策略成交法 此种方法是在家庭就餐或聚会时,专门针对老人或孩子的服务策略。我们都知道在一个家庭宴会里面,如果有老人的话,大家都会尊重老人的意见,如果您能够让老人开心,多征求他们的点菜意见,就是点一些贵的菜肴,他身边的亲人一般都不会拒绝的,老人说什么点什么。还有能够让小孩感到很舒服,为他提供一些服务,也会赢得其家人的欢心。这一服务策略也可针对情侣客人,面对情侣客人,我们要多跟女方沟通,比如聊一聊服装、化妆品,把女客人哄高兴了,下次她还会来。技巧关键点:这个技巧的关键点是:其一,在服务中面对家庭、情侣这样的客户群体,主要看我们有没有与他们沟通的意识,是否能有效与他们沟通,来赢得他们全家人的心。其二,面对家庭客人,我们也要善于观察,及时为他们提供有针对性的服务。语言模板:服务员:你们家孩子一定很聪明,告诉阿姨几岁了?上学了吗?你喜欢吃什么?阿姨给你介绍一下好吗?小朋友,阿姨带你玩好吗?阿姨给你讲一个童话故事。服务员:您很亲切,看见您我就想到了我爷爷。您看起来身体真硬朗,一定是经常锻炼吧(寒暄)。是啊,现在都在讲健康,咱们饭店也特别注重菜肴的营养搭配,就是要让大家吃出健康来,我给您介绍几道这样的菜品吧? 非此即彼成交法 非此即彼成交法,用比较通俗的话讲,就是给客户在产品上圈定一个范围,让客人去选择参考。我们经常会说:“先生,您好。您喝点什么茶?”这就没有给客人在产品上圈定范围,若用非此即彼成交法就要这样说:“先生,您好。我们这里有红茶、绿茶、菊花茶,您想喝哪一种茶呢?”这就给客人圈定了一个范围,让客人在此范围内去选择。技巧关键点:这个技巧的关键点是:其一,在介绍产品时给客人圈定范围,让客人更好地去选择;其二,通过介绍供客人参考,便于引导客人消费。语言模板:服务员:先生,您好,我们这里有红酒、白酒、啤酒,您看您喝哪一种酒?白酒有……(介绍品种供客人参考)您看您选哪个牌子的? 行为暗示成交法 行为暗示成交法,顾名思义,就是在与客人交流时,通过我们的语言或行为来给予客人相应暗示,婉转地让客人知晓,从而按我们的意思去做。我们都知道有时候在点菜的过程当中客人会犹豫不决,会说的服务员一般都会这样讲:“这道菜很好,吃过的客人都说很不错。”这时客人也会想:“这道菜看来很不错,那就尝尝这道菜吧。”这就是行为暗示法的具体案例。技巧关键点:这个技巧的关键点是:其一,要在恰当的时候表达。把握好分寸;其二,一定要让客人感觉到很真诚,千万不要让客人觉得虚伪。语言模板:服务员:先生,您看这道菜,旁边那几桌客人正在吃的就是这道菜。味道真的很不错,您不妨尝一下。服务员:先生,您真有眼光,这道菜是敝店的畅销菜,而且这道菜我们每天只卖30份,现在已经点了28份了,如果您要是现在不点的话,有可能待会儿这道菜就没有了。要不我先帮您看看还有没有,有的话,我就先帮您留着。 附加语法 附加语法就是我们在对客服务的时候,能把心中所想的,通过我们的口头语言、肢体语言等充分的表达出来,能让我们的客人充分地感受到,从而体现我们对客人的尊敬,让客人找到一种很特殊的感觉。例如,张总是一家饭店的老顾客,常常来这家饭店就餐。由于某些原因,他最近一个月没有来吃饭,终于有一天他又来了。如果你是这家饭店的服务员,而且跟张总很熟,看到他走进饭店会说些什么?只说“欢迎光临”没有任何意义,这时候就要充分利用附加语言,把心中对客人的尊敬充分表达出来,让客人感受到。比如说:“张总您好,很高兴见到您,这段时间您没来用餐,我们大家都很想您。前两天我们还提到您了,猜想您可能出差了,不然也不会这么久不来用餐。来,里面请!就让我亲自为您服务吧!”这样说,就能让客人有感觉,感受到我们的热情,而且有一定的语言技巧。例如,服务员说“我们大家都很想您”,让张总感受到贵宾的特殊待遇;“前两天我们还提到您了”等话,肯定说的张总心里舒舒服服的。这就是附加语言的魅力,关键是我们对客服务的时候能不能把语言充分地表达出来。技巧关键点:其一,要能把客人的疑虑或对客人的崇敬,以及我们心中所想的充分表达出来;其二,一定要能通过我们的附加语言让客人找到一种很特殊的感觉。语言模板:服务员:先生,您好,我们这里特别重视餐具的卫生,我们的经理对卫生的要求非常严格,如果我们稍有疏忽,经理都会狠狠地罚我们,您尽管放心。(然后话锋一转)如果您真的想换一个,没关系,我可以给您拿一个新的(千万不要说“换一个干净的”)。 加除成交法 加减乘除成交法就是在介绍产品时,把产品的优点(特点)一一罗列出来让客人知晓,并在客人提出产品价格异议时,把产品的价格根据客人人数相除,从而体现产品的物超所值。饭店都有一些高档的菜肴,假如有一道菜肴的价格是280元,有一桌客人在点菜时说:“这道菜怎么这么贵啊!”千万不要不加理会,更不能表现出 “嫌贵就别点啊”的样子,可以采用加除成交法,说:“先生,您好。其实这道菜是本店的特色菜……(把产品的优点一一介绍)而且咱们10个人,每个人也只花 28元钱,就可以享受到这么有特色的菜肴了,还是很值的。”这么一说,客人一般不会再有异议。技巧关键点:其一,为客人介绍菜品时要求我们必须专业,熟悉了解产品的特点和价格。其二,当客人提出价格异议时可以充分利用此法。语言模板:服务员:先生,这道菜不仅味道好,原料也十分新鲜,还含有多种营养,价格虽然是88元,但咱们6个人平均下来就十几块钱,您只花十几元钱就能品尝到正宗的…… 引导问法 引导问法就是通过询问来探寻客人的需求,了解客人的想法。特别是新客人,你要想了解他的需求,就要通过提问去了解,如“您可以吃辣的吗”,客人说:“我喜欢吃辣的。”我们就多给他点辣的菜。所以要善于通过询问,了解客人的需求。引导问法一般来讲有两种,一种叫做开放式问法,还有一种叫做封闭式问法。开放式问法就是不指定范围;封闭式问法是给客人一个选择范围,以促成和确认客人的需求,如“您喜欢吃羊肉吗”,客人只能回答喜欢或者不喜欢,从而确认客人的需求。若把这句话改成开放式的问法,就是“您喜欢哪种肉类食品呢”,开放式的问法更充分地了解客人的需求。技巧关键点:其一,要能根据不同情景恰当地去提问;其二,了解需求用开放式问法,确认需求用封闭式问法。语言模板:服务员:先生,今天外面很热,给您拿点冷饮可以吗?(封闭式问法)服务员:您喜欢吃辣吗?(封闭式问法)服务员:您喜欢吃什么口味的呢?(开放式问法) 赞语法 我们经常会说,客人更在乎我们怎么说,而不是我们说什么,说什么不重要,关键是服务员说的话,能不能让客人听了舒服。赞语法就是服务员能根据不同客人、不同情景,通过语言表达给予客人赞扬,从而让客人感觉很舒心。我们知道,谁都喜欢听赞扬的话语,其实这个技巧关键是服务员有没有赞扬客人的意识,能不能通过观察,找时机去赞扬客人。我们也应该问一问自己,每天都能赞赏客人吗?技巧关键点:其一,最忌讳的是假惺惺的。如果一个小孩长得黑,我们还说“这个小孩真白净”,这无法让客人认同,甚至心生反感。其二,赞扬客人一定要具体、真实可信。比如说:“先生,您这领带真漂亮啊,显得您更有气质。”客人听了会很舒服,服务员的赞美比较具体。每一位服务员不妨跟身边的同事多做些互相赞扬的游戏,那么对客服务时,就一定会做得更加出色。语言模板:服务员:您看您身体真硬朗啊,您走路我都跟不上。(针对老年人)服务员:您这件衣服很时尚,您穿上更有气质!(针对年轻人或女士)服务员:先生,您真的很有魅力,跟您一块交流非常有收获,感到获益匪浅。(针对中年男士) 建议法 这是我们在服务点菜中经常运用的方法,就是客人不知道点何菜时,服务员能根据客人的需求,进行有效推荐,并提出一些相关建议,来供客人餐考。如“先生,我看您点了……从营养搭配的角度,您可以再点一个……这样会更好,要不再给您加一个××菜可以吗”,这样去建议推荐,客人一般都容易接受。技巧关键点:其一,服务员在推荐的时候,语气一定是自信肯定的,这样客人才能信任我们;其二,向客人建议时要想好具体说的话语,不要信口开河。语言模块:服务员:先生,我看咱们点的几乎都是荤菜,要不我再给您推荐一些素菜吧?服务员:先生,看您比较喜欢吃辣的,我建议您点这道菜,这道菜……(介绍菜品特点)以上10种服务员语言技巧,我们在工作中是可以经常运用的。事实上,有些技巧我们在不知不觉中已经在使用,只是没有去总结而已。在这里把大家常用的方法给予总结和提炼,供大家借鉴。
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