• 饭店前厅优质服务案例

  • 发布时间:2013-09-13 来源:Yumstone易石软件
夏 日 冰 情        连续的高温天气,让汕头这座海滨城市也觉得炙热,逼人的暑气更是大肆宣扬着他就是夏天的主人。在如此让人心烦的日子里,金海湾人更是耐心而真诚地为每一个到店的客人提供细致的服务,让来往宾客在这炎热夏暑里感受清凉微风。  刚上班的大堂副理小邱还来不擦去脸上的汗水,就听到电话响起的声音,小邱快速接起电话,电话里传来客房部的声音,说:“大堂副理,1601的外国客人脚可能是受伤了,他现在跟服务员说他需要冰块,你要不去看一下?”  “行!你帮我准备个果盘我去看看客人。”急性的小邱把电话挂断后,就到了客房部取了个果盘上了房间。来到房间,小邱看到房间的门没有关,小邱敲了敲门“先生您好,我是酒店的大堂副理,听说您需要冰块,您是不是脚受伤了?”  门里传来纯美式的英语:“请进来吧!”  小邱进房后,向客人询问了病情并指了指那包着层层纱布的脚,客人说:“我是在昨天晚上不小心被开水烫到,之后自己就找了一些膏药给自己伤口涂抹上,但是昨晚在睡觉的时候却多次被疼醒了,哦!天哪,你都不知道有多疼!而且早上我打电话到你们酒店的什么部门去,但那里没有人明白我需要什么,真糟糕!”  “实在对不起,但是您最好能让医生为你检查一下伤口,因为夏天烫伤比较麻烦,况且现在的天气炎热,烫伤的伤口如果没有得到很好处理是很难好的。”小邱见客人的脸上表情带有痛苦状,都替客人着急。刚好,楼层的服务员送来了客人要的冰块,小邱为客人将冰块裹上毛巾敷在伤口处,但是面对小邱的建议,独立的美国客人给予了婉拒:“我想不需要,至少现在有了冰块让我觉得很舒服。”小邱知道每个人都有自己照顾自己的办法,更何况是一个独立性较强的美国人,“那么,因为我觉的您用冰块来敷伤口不仅有水流出来使伤口更糟,而且您还要用手按住冰块,防止它掉落;我有个办法,我可以给你提供两个冰袋,一个让您包在伤口上敷,另一给我把它放在冰箱,然后我让服务员每个半个小时进来给您换一次,避免您走动时撑到伤口,如何?”“好注意!你想得真周到!没有什么比这更妙的了!”客人听完小邱的建议,脸上满是感激之情。  等小邱为客人送来冰袋敷在脚上,并把另一个冰袋放在冰箱,正要退出房间的她看了一下手表,哟,已是中午时分了!细心的她问了一下客人:“接下来是否到了您的吃饭时间啊?”  “对了!你倒是提醒了我!我得想想我要怎么吃饭了?”客人刚展开的笑脸又充满疑虑,“这样吧,我们酒店有送餐的,这样方便您不用走动。”小邱从抽屉里把送餐的菜单递到客人面前,“真好!我不知道该说什么才能表达我的意思!”客人的感激其实在脸上已是表现得淋漓尽致,不须言表了。“不用跟我说谢谢,其实应该谢谢你的脚,能让我有机会为你服务。”小邱跟客人打趣,“呵呵??你知道吗,如此热的天气,却让我感觉很舒服。”客人还是在向小邱表达了他的感激,小邱把电视遥控器、水、纸巾和电话都放在客人伸手可及的地方后跟客人道别,  “别忘了,有事找我们大堂副理,电话是‘111’”,小邱临走告知客人,“麻烦你了,太谢谢你了!”客人跟小邱挥手。  分析:  对于生病的在店客人,大堂副理一直开展以探望、慰问为主,协助为辅的工作。探望客人的病情到底有多严重,慰问客人使客人不致于在异乡有孤独心情,协助客人对病情的处理。案例中的大堂副理向客人提出对伤口的处理建议被客人拒绝,转而对客人的行动不便的难处提出周到的建议,不仅尊重的了客人的意愿,也使客人的意愿得到了完善的提升,细心的想法,周全的安排,让客人的难题一一化解,更让因病而火上心头的客人在心口有了一种冰点的惬意。
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