• 餐饮酒店危机公关处理方案

  • 发布时间:2013-02-19 来源:YumStone易石软件
一、危机公关的一般处理方案
  (一)组织内部对策
  1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
  2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。
  3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
  4、急需援助的部门,共同参加急救。
  5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。
  6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
  7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。
  8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
  9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。
  10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。
  (二)受害者对策
  1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。
  2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。
  3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
  4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。
  5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
  6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。
  7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
  8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。
  (三)新闻媒介对策
  1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。
  2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。
  3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。
  4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。
  5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。
  6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息,亦不要简单地“无可奉告”,而应说明理由,求得记者的同情和理解。
  7、不要一边向记者发表敏感言论,一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
  8、注意以公众的立场和观点来进行报道,不断向公众提供他们所关心的消息。
  9、除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,向公说明事实真相,并向公众袁示道敷度承担责任。
  10、当记者发表了不符合事实真相的报道时,应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方,同时,向该刊提供全部与事实有关的资料,派重要发言人接受采访,表明立场,要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
(四)上级领导部门对策
  1、危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。
  2、在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展的状况,求得上级领导部门的指导。
  3、危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。
  (五)客户对策
  1、危机事件发生后,应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息,并表明企业对该事件的坦诚态度。
  2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
  3、如有必要,还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。
  4、在事故处理的过程中,定期向各界公众传达处理经过。
  5、事故处理完毕,应用书面形式表示歉意,并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
  (六)消费者对策
  1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
  2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。
  3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。
  4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。
  (七)消费者团体对策
  1、所有的对策、措施,都应以尊重消费者权益为前提。
  2、热情地接待消费者团体的代表,回答他们的询问、质询。
  3、不隐瞒事故的真相。
  4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。
  5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。
  (八)社区居民对策
  1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。
  2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。
  3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。
  4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
  除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。
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