• 前厅部培训课程试题

  • 发布时间:2013-09-12 来源:Yumstone易石软件
培训课程试题前厅部综合部分 姓名: 得分: 日期: (一)问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质?品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚,具有创新精神和旺盛的求知欲。必须具备良好的服务意识,正确认识服务工作,随时准备主动为客人服务。必须身体健康,精力充沛,有连续8小时进行规范化服务的站立能力。具备外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动迎客。有良好的心理素质。有认真负责的工作态度。有良好的仪表仪容,讲究礼节礼貌。熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息,如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么?什么是酒店的定义?我们能提供的“产品”是什么,请例举出来。请用英文书写出酒店各营业部门的名称,营业时间及电话号码和处于酒店什么位置?(请详细例出)请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构?请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么?宾客到达前(售前阶段)A.营销人员进行市场分析及选定目标市场(由饭店经营决策层进行决策)B.公关人员确定饭店形象。C.选定宣传口号及营销方针。D.通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。E.选定代理商以推销饭店产品。F.客人向代理商订房。G.客人直接向饭店公关部或营销部订房。H.客人直接向订房处或接待处订房。I.客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续,并保存好订房资料。K.订房处向有关部门提供信息,由接待处下达接待指令,促使各部门做好客人抵店前的准备工作。客人到达时(消费开始阶段)A.门卫应接员在车门、店门前迎接客人。B.行李员为客人提供行李入店服务。C.接待员迎接客人,了解客人有无订房。D.对未预订客房的客人,接待员应推销客房。E.分配房间(已预订客房的客人应提前分房)。F.行李员为客人提供行李寄存服务,并引领客人到所住房间提供介绍服务。G.接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。H.接待员把相关信息通知相关部门。I.接待员变更房态记录,保持房态正确。J.为客人提供问讯服务。客人住店期间(消费进行阶段)A.总机为客人提供各项电话服务。B.问讯处为客人提供问讯、留言服务(部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制)C.接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。D.前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。E.提供委托代办服务,如订票、邮寄、物品转交等。F.接待处负责协调各部门的对客服务过程。G.商务中心为客人提供各项商务服务。客人离店时(消费结束阶段)A.办妥客人退房手续,处理客人提前或延期离店的要求。B.送客人及行李出店。C.店门、车门前送别客人。D.将客人离店信息通知相关部门。E.完成客人结账手续。F.更改房态并保持房态正确。G.收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。H.大堂副理处理客人的各种投诉(在任何一个阶段客人都可能会提出投诉,但以第三、四阶段居多)客人离店后(消费结束后)A.把各项资料整理存档,填写、整理客史档案卡(或汇入电脑),保存有关客人消费爱好的所有资料。B.收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见,分析整理后反映到相关部门(此项工作由大堂副理完成)C.与宾客保持密切联系,必要时有针对性地主动促销(此项工作通常由营销部完成)。请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布,请试用图表作答。你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么?请试举一例并发表你的看法?     Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。它的定义是:凡对酒店之生意有极大帮助者,如大机构之总裁、总经理等,可提供给酒店将来大量生意的,皆列入贵宾之列。凡知名度甚高者,如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等,此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.在酒店当值时,如发现客人或员工意外受伤该怎么办?1、若发现客人受伤,应立即上前协助客人,扶到安全地方。2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。4、若发现员工受伤,应立即上前协助,扶员工到安全地方。5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。若因任何原因导致酒店之电力停止供应,员工须按那些规定办理?立即通知大堂副经理,保安部及工程部。立即停止所有工作,拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。将所有房门关上,巡视工作岗位范围的安全情况。检查电梯是否有人被困,通知肛程部人员妥善处理。不得无故生火,注意和监控烟火。加强收银处之保卫工作。当火警发生,无论程度大小,必须按照哪些措施处理?马上通知接线生,清楚说明火警地点及程度,由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。呼唤附近同事援助,在站立于不会危及生命安全的位置,用适当之灭火器具扑灭火焰。若火焰已蔓延及不能控制,可敲响最近之火警钟,留待于安全的位置,等候酒店行政人员及消防人员到达现场。    
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