• 酒店前厅预订服务处理规范

  • 发布时间:2013-09-17 来源:Yumstone易石软件
预订服务处理规范规范名称 预订服务处理规范 编 号受控状态   第1条 目的。  为了让前厅部预订员工在工作中遇到问题时有章可循,提升客人对酒店预订服务的满意度,有效提高酒店预订成功率,提升酒店客房营业额,特制定本规范。   第2条 适用范围。  本规范适用于预订员工处理特殊预订、取消预订和超额预订的工作。   第3条 处理特殊预订服务规范。  1.客人自行指定房间的处理规范。  (1)接到这种预订时,应首先查清在客人指定的时间内指定的房型是否可出租。  (2)若可以,则接受预订,并把该房间在计算机系统中做好预订。另外,还需在预订单上注明相关信息,避免该房间再租给其他人。若不可以,要向客人解释该房型预订已满,向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。如果客人愿意,可把该客人预订放在酒店优先等待名单上,如有客人取消预订或提前退房,可根据先后顺序安排名单上的客人入住。  (3)被指定房间未经客人确认,不得更改。  2.免费、折扣、佣金预订的处理规范。  (1)接到免费预订时,应填写免费申请单,并经过酒店总经理批准及签字认可。  (2)接到折扣预订时,首先应根据酒店对客人等级的划分确定折扣率,并将折后房价准确填写在预订单上,由客务总监签字后方可接受预订。  (3)佣金预订,主要是指订房中介代客人预订散客房间,酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给订房中介。此时,预订员可根据与订房中介签订的租房协议中的条款,向其支付规定比例的佣金。  3.预订未到的处理。  (1)客人未能按时抵店,应由主办预订员跟进、联络客人并进行确认。  (2)若客人到确认时间仍未抵店,预订员须再次联系客人最后确认,如果客人肯定抵店,收银员应按酒店的规章制度收取客人预订房间的担保费用。   第4条 处理取消预订服务规范。  1.审阅取消预订的传真或电函,拟写回复函,并与对方确认。  2.找出原始预订单,注明“取消”字样。  3.如是口头或电话取消预订,要详细记录对方姓名、联系电话和地址,并请对方提供书面证明。  4.在计算机上更新有关信息,更改房态。  5.对已付过订金的客人,要将客人取消预订电函的复印件和原始预订单一起交予收银处,并按协议退还相应订金款或取消预付款。  6.核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务,并及时通知有关部门。  7.所有被取消的预订单要按规定放到相应的地方,以备查询。  8.将当天所有被取消的预订汇总登记并打印列表,呈递给前厅部经理审阅处理。  9.团队预订不得随意取消,必须有预订主管和前厅部经理的书面确认通知方可取消。   第5条 处理超额预订服务规范。  1.首先向客人因酒店方面的原因给其带来的不便表示歉意。  2.主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店,承担房间差价,第二天出现空房后再把客人接回酒店,大堂副理应协助做好迎送工作,并向客人表示歉意。  3.在重大节假日和旅游旺季,适当控制1.5%左右的客房,保留至最后出租,以备应急之用。  第6条 本规范由前厅部负责制定,经总经理审批后实行。  第7条 本规范自颁布之日起执行。 
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