• 投诉变商机的六大策略

  • 发布时间:2013-09-17 来源:Yumstone易石软件
投诉能否变成商机,关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉,服务界有一个共通的“3W4R8F”原则。   “3W”是指在任何一次客人投诉中,处理人员需要尽快知道的三件事: * 我们知道了什么?――What did we know ? * 我们什么时候知道的?――When did we know about it ? * 我们对此做了什么?――What did we do about it ? “4R”是指对待客人投诉的态度: * 遗憾(Regret); * 改错(Reform); * 赔偿(Restitntion); * 纠正(恢复)(Recovery)。 “8F”是指应该遵循的八大原则: * 事实(Factual)――承认事实真相; * 第一(First)――率先对问题作出反应; * 迅速(Fast)――处理时要果断迅速; * 坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚; * 感觉(Feeling)――与客人分享你的感受; * 论坛(Forum)――与客人建立信息传递; * 灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化; * 反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。   对于客人投诉,有的饭店提出“四个充分”,即:充分理解客人的需求、充分理解客人的心态、充分理解客人的误会、充分理解客人的过错。也有的提出“七个一点”,即:耐心一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点。具体来说,要力气做到遵循以下六个方面:   1.注意倾听,永远不要与客人争辩。客人投诉时,一般来说都非常激动,情绪难以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷静,耐心地倾听,以便让客人“降温”。要清楚地了解,在这个时候,只要有一点点的争辩,都会引起客人极大的不满,给投诉的顺利处理带来麻烦。   2.同情客人,维护客人的自尊心。客人投诉有的是求发泄,有的是求尊重,有的是求补偿。受理人要注意把握客人的心理,善于站在客人的立场看问题。而千万不要认为,客人为那么一点点小事而投诉。要知道,那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以当客人投诉时,受理人要先致歉,也可用“您的心情我能理解”、“我也曾经遇到过这种情况……” 等话语,对客人表示同情,以获得客人的认同。   3.以解决问题为中心。处理投诉一定要着眼于问题的解决,而不是责任的追究。如果追究责任,会让客人觉得好像饭店在为发生问题寻找借口,从而引起连锁反应,为最终处理带来不利影响。   4.做好记录。当客人投诉时,受理人一定要认真做好记录。这一方面会让客人觉得你很重视他的投诉,心理得到安慰;另一方面也为后面的处理寻找文字依据,因为口说无凭的东西处理起来总是比较困难。   5.足够重视,尽快处理。客人投诉最终是要寻求一个结果的,因此,情绪控制得再好,说得再好,承认得再好,最后还是要落实到行动上。对客人的投诉,处理越快越好。不及时处理,往往会让客人觉得饭店没有诚意,而有一种被欺骗的感觉。   6.信息反馈。当投诉处理完,客人回去以后,如果饭店进行及时的跟踪反馈,打电话再次征求客人对投诉的处理是否满意,以及对饭店的其它意见和建议,或用书面资料向客人表示进一步的歉意等,往往能取得意想不到的效果。   客人投诉时,以下几种处理方式极易引起客人不满: * 只有道歉,没有进一步的行动。如“很抱歉,但我实在无能为力,饭店就是这么规定的”; * 把错误归咎到客人身上。如“你应该早一点说啊,他们都已经下班了”、“你怎么不仔细看看《服务指南》呢”; * 做出承诺却没有实现; * 完全没反应; * 粗鲁无礼。如“这个问题别的客人从来没有提出来过”; * 逃避个人责任。如“我很愿意帮助你,但这事不归我管”; * 非语言的排斥。如客人投诉时不停地东张西望、看手表、皱眉头等; * 质问客人。先问客人一大堆问题,如“你叫什么名字、什么时候到饭店的、住了几天、住在哪个房间、当时的情况是怎么样的……”。
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