• 浅析从心理学角度论酒店客房服务管理

  • 发布时间:2013-02-19 来源:YumStone易石软件
(一)保证客房的清洁质量
  为了保证客房清洁整理的质量,提高工作效率,满足客人对客房物质的需求,即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间,配备高质量的生活设备和用品,满足客人精神上的需要,向他们提供全方位的优质服务,让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足,最基本的是在客房中,能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境,这是人们生活的第一需要。也就是说,只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境,才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务,做好客房的清洁整理工作,必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理,提高客房服务人员的思想认识,使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神,积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动,这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作,这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫,保证客房的清洁质量,还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育,要求切实遵守职业道德规范,努力钻研业务,提高操作技能,这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识,提高操作技能,严格遵守操作规程,注意生产安全,及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用,从而进一步提高客房的清扫质量。否则,将会严重地影响饭店的声誉,以致影响饭店的形象及经济收入。
 
  (二)满足客人求尊重的心理
  1、主动
  主动就是服务于客人开口之前,这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。
  2、热情
  热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感,使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中,服务员要精神饱满,面带微笑,语言精确;态度和蔼,举止大方,不卑不亢;乐于助人,不辞辛苦,为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现,是取悦客人的关键。
  3、礼貌
  客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌,就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落,避免干扰客人;与客人相遇或相向行走,让客人先行等等。
  4、耐心
  耐心就是指不厌不烦,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残的客人照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。
  5、服务周到
  及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务,并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要,采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点,确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想,提供的服务细致入微、准确及时,包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等,以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
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