• 酒店客房服务十大要素

  • 发布时间:2013-02-19 来源:YumStone易石软件

1.礼貌服务:遵守服务规范;微笑服务,礼貌待客,“请”字先,“谢”字后,“您好”不离口;主动打招呼,尽量记住客人姓名;任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”.不能处理的事宜要及时上报,不清楚或不该说的不说。

2.职业道德:树立良好的职业道德,不得利用工作之便私拿客人物品或钱财;不得以任何理由私自打开客人的行李袋(箱),不得翻动、使用客人的物品,不得在客房里私打外线电话。

3.危情处理:注意住客动态;如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向,应立即上报。

4.安全防火:检查客房及走廊等处消防设备是否完好,是否存在火灾隐患;不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟;如发现火情,迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。

5.房间钥匙:注意掌管好客房钥匙,不得随意搁放或转交他人使用;下班时应及时交回,交接钥匙按规定打印时间;非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。

6.来访客人:注意楼层出入人员,发现可疑人员应主动上前询问,必要时及时向上级汇报;不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门;当有人进入 正在打扫整理的房间时,仔细检查其房钥匙和欢迎卡;如果是访客则礼貌地请其到大堂等候;任何情况下离开房间都应随手关门。

7.遗留物品:注意客人是否遗留物品,拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录,由房务中心及时联系并送还客人,如客人已离酒店,在下班前将遗留物品上交当值管理人员;贵重物品、证件应马上上交,不得私藏客人的私有物品。

8.不收小费:注意形象,不准以任何方式向客人索取小费或财物。

9.外事纪律:注意避免与客人谈论政治敏感问题,不得泄漏国家机密,不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭,不准请客人购买私人物品。

10.维护设施:注意客房设施是否完好,特别留意客房闭门器是否调节合适,电视节目频道是否调乱,水、电、家具是否需报修。

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