• 客房优质服务中的特殊情况处理方法

  • 发布时间:2013-09-17 来源:Yumstone易石软件
客房优质服务中的特殊情况处理方法(案例分析) (一)客人物品丢失处理安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方。一般情况下,在本市或本浴场丢失,请客人提供物品丢失过程的活动路线和场所。     若物品在本浴场外丢失,迅速请人按照客人外出活动的路线和地点,请有关部门协助找回。若物品在本浴场内丢失,如在餐厅、客房、公共场所等,根据客人提供的线索,请有关部门及人员迅速查找。在查找过程中,请客人耐心等待,物品找到后,迅速交给客人。如经多方面查找无结果,或原因不详的,本浴场不负赔偿责任,但要向客人耐心解释。(二)客房设备遭到破坏处理客人离店,服务员迅速检查房间。若发现客房设备物品被损坏,迅速报告主管人员,到现场查看。若属正常损坏,做好记录,请求维修。若属于非正常损坏,迅速和前台联系,请客人暂缓离店。管理人员迅速和客人接触,说明某种设备或物品的损坏情况。凡属于非正常损坏,在查明原因的同时,根据公司规定,请求客人赔偿。此项工作必须在客人离店之前完成。(三)客人带走客房物品处理客人离店,服务员迅速检查房间,发现客房贵重物品短缺,迅速报告主管处理。    管理人员迅速通知前台,和有关客人接触,查明原因。一般情况下,客人会承认已经带走。这时,管理人员可以婉转告诉客人本浴场的有关规定,然后可提出将被客人带走的物品卖给他。切不可说客人私自拿走或偷走了的话,以防损伤客人的自尊心,留下不好的印象。若客人不愿购买,则将物品收回。
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