• 酒店收银服务的改进分析

  • 发布时间:2012-07-26 来源:YumStone易石软件
11月25日。中午就餐时,与财务部副经理孙先生讨论如何提高收银员的礼节礼貌与服务意识的问题。
目前的情况是:餐饮部、娱乐部的收银员有点游离于饭店的服务体系之外而存在(前台部的收银员相对较好),好像只是履行收银功能的某银行的一个收款处一样。收银员的服务意识极差,影响了饭店的整体服务形象。收银员做到的只是“以收银为关注焦点”,而不是“以顾客为关注焦点”。如西餐厅门的收银员,待客比较冷淡,没有笑容,语言不亲切,客人感觉不到热情;娱乐部负一层的收银员也表情冷漠(11月22日晚7时许在负一层收银台发现)。

出现这种现象,原因有如下几个方面:
(1) 部门管理人员意识不到位,在部门管理人员的心目中也认为收银员不是服务员,不用象前台服务员那样对待客人。
(2) 部门管理人员对收银员的服务技能培训抓得不够,对收银员没有提出应该热情、亲切、微笑待客的要求,而只提出钱款不能收错的要求。
(3) 部门管理人员对收银员的服务现状没有去检查督导,或者在检查时对收银员热情不够、没有微笑、表情冷淡不认为是问题。
(4) 总值班经理、大堂副理、质检组人员、饭店领导检查时也没有关注收银员服务意识差这个问题,因此一直没有采取针对性的措施予以整改。
(5) 收银员自身素质问题,或过于“内秀”,服务的角色摆得不正,只是以“收银为关注焦点”,而不管其他。

针对这些原因,建议从如下方面进行整改:
(1) 由饭店领导提出要求,要求财务部管理人员自身必须先扭转服务观念,真正认识到“以顾客为关注焦点”的深远意义。
(2) 财务部管理人员立即组织培训收银员,要求各点收银员在岗位上做到热情、亲切、微笑、尽可能地用姓氏称呼客人,重新树立财务收银服务形象。可指导收银员注意学习优秀服务员的做法。
(3) 财务部各级管理人员加强检查,每天至少巡视一遍所有的收银点。
(4) 由总经理提出要求:总值班经理、大堂副理、质检组人员、近期内重点检查财务收银员的服务水平。
(5) 总经理、副总经理加大抽查收银服务的频率。
(6) 执行新的《奖惩条例》。
通过采用以上六个方面的措施,可望在短时间内取得一些明显的效果。
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